Lo que ocurrió después de que You & Yours, el programa de la BBC Radio 4 sobre consumo, analizara el problema de la pérdida de conexiones aéreas.
La conexión Londres Heathrow - Francfort - Turín de Lufthansafalla... ¡a menudo!
Recapitulemos: Shelley y su acompañante habían reservado un vuelo de Lufthansa de Londres Heathrow a Francfort con conexión a Turín. Lufthansa realiza esta conexión a diario. Así que, al vender el billete de conexión a un cliente se podría pensar que confían en que el vuelo conectará, después de todo es su aerolínea y ellos ofrecieron la conexión. Sabemos que las cosas pasan y a veces hay retrasos. Pero, cuando Shelley, junto con otros clientes con retrasos en sus vuelos se pusieron en contacto con nosotros por conexiones perdidas en esta ruta lo comprobamos. Lo que encontramos fue interesante: desde el inicio de la temporada de invierno, el 26 de octubre de 2014, hasta el 14 de febrero de 2015, el día del vuelo de Shelley Hadley, la aerolínea ofreció esta conexión de vuelo 109 veces, pero, en 63 de los 109 vuelos fue imposible que los pasajeros cogieran su vuelo de conexión.
You & Yours, BBC Radio 4
Volviendo a You & Yours, cuando retomaron la historia invitaron al programa a Shelley Hadley, Adeline Noorderhaven, gerente EUclaim UK y, por supuesto, a Lufthansa para hablar de las frecuentes conexiones perdidas en esta ruta. ¿Adivine cuál de los invitados se negó a acudir al estudio y hacer comentarios? Sí, ha adivinado bien: Lufthansa!
Los procedimientos judiciales conducen al silencio radiofónico
Para ser justos, EUclaim preparó un procedimiento judicial contra la aerolínea. Este curso de acción sólo se tomó porque Shelley se había puesto en contacto directamente con la aerolínea solicitando una compensación por el retraso del vuelo, pero Lufthansa la había ignorado. Entonces se puso en contacto con EUclaim y nos dirigimos a la aerolínea en su nombre. Presentamos nuestros exhaustivos datos de vuelo que revelaron que un retraso de un minuto, que no era culpa de los pasajeros, significó que Shelley y su grupo no sólo perdieron el vuelo de conexión desde Fráncfort, sino que experimentaron una pernoctación no deseada.
¿Fue la amenaza de emprender acciones legales, respaldada por los datos concretos de EUclaim, lo que hizo que Lufthansa no participara en You & Yours? Nos gusta pensar que sí, pero también creemos que Lufthansa, que había vendido el billete y había cobrado el dinero, aun sabiendo que en el 58% de los casos la conexión no pudo realizarse, quizá se sintió demasiado avergonzada para participar.
Así que el programa se emitió sin ellos.
Lufthansa paga una indemnización por retraso de vuelo
Pero nos escucharon. Al día siguiente, la compañía aérea se puso en contacto con nuestros abogados internos para decirles que pagarían a Shelley Hadley y a su grupo una indemnización por retraso de vuelo por las molestias causadas a ella y a sus acompañantes.
Which?, la CAA y moneysavingexpert.com
Así que todo se reduce a los datos. Los clientes pueden ponerse en contacto directamente con una compañía aérea, utilizando modelos de cartas facilitados por la CAA u otros grupos de acción de los consumidores como Which? o moneysavingexpert.com. Seremos francos; a veces funciona, pero en la mayoría de los casos no.
Para ganar un caso de indemnización por retraso de vuelo necesita pruebas que demuestren que el retraso del vuelo no fue una circunstancia extraordinaria sino culpa de la compañía aérea y eso nos lleva directamente a los datos de los vuelos. Nos gusta pensar que nuestros datos son insuperables. Tenemos 183.000 éxitos en indemnizaciones por retraso de vuelos contra compañías aéreas, hasta la fecha, lo que creemos que demuestra nuestro punto de vista.
Recuerde, ¡se trata de los pasajeros y de los datos del vuelo!