Que s'est-il passé après que You & Yours, l'émission de consommation de BBC Radio 4, se soit penchée sur la question des correspondances manquées ?

La correspondance Londres Heathrow - Francfort - Turin de Lufthansaéchoue souvent !

Pour rappel, Shelley et son groupe avaient réservé un vol Lufthansa de Londres Heathrow à Francfort avec une correspondance Lufthansa pour Turin. Or, Lufthansa assure cette correspondance tous les jours. En vendant un billet de correspondance à un client, on peut donc penser qu'elle est sûre que le vol sera assuré, après tout, c'est sa compagnie aérienne et elle offre la correspondance. Nous savons que des choses arrivent et qu'il y a parfois des retards. Mais lorsque Shelley, ainsi qu'un certain nombre d'autres clients dont le vol a été retardé, nous a contactés au sujet de correspondances manquées sur ce trajet, nous avons vérifié. Ce que nous avons trouvé est intéressant - du début de la saison d'hiver, le 26 octobre 2014, au 14 février 2015, le jour du vol de Shelley Hadley, la compagnie aérienne a offert cette correspondance 109 fois, mais, dans 63 des 109 vols, il a été impossible pour les passagers de prendre leur vol de correspondance.

You & Yours, BBC Radio 4

Lorsque l'émission s'est penchée sur le sujet, elle a invité Shelley Hadley, Adeline Noorderhaven, Manager EUclaim UK, et bien sûr Lufthansa, pour parler des fréquentes correspondances manquées sur cette ligne. Devinez lequel des invités a refusé de venir en studio pour faire un commentaire ? Oui, vous avez bien deviné : Lufthansa!

Une procédure judiciaire aboutit à un silence radio

Pour être juste, EUclaim a préparé une procédure judiciaire contre la compagnie aérienne, mais cette action n'a été entreprise que parce que Shelley avait contacté directement la compagnie aérienne pour demander une indemnisation en cas de retard de vol, mais Lufthansa n'en a pas tenu compte. Elle a alors contacté EUclaim et nous avons pris contact avec la compagnie aérienne en son nom. Nous avons présenté nos données de vol détaillées qui ont révélé qu'un retard d'une minute, qui n'était pas de la faute des passagers, signifiait que Shelley et son groupe avaient non seulement manqué le vol de correspondance de Francfort, mais qu'ils avaient dû passer la nuit sur place sans le vouloir.

Est-ce la menace d'une action en justice appuyée par les données concrètes d'EUclaimqui a poussé Lufthansa à ne pas participer à l'émission You & Yours ? Nous aimons à le penser, mais nous pensons aussi que Lufthansa, qui a vendu le billet et encaissé l'argent, tout en sachant que dans 58 % des cas la correspondance ne pouvait pas être assurée, était peut-être tout simplement trop embarrassée pour participer.

L'émission a donc été diffusée sans eux.

Lufthansa verse une indemnité pour retard de vol

Mais ils ont écouté. Dès le lendemain, la compagnie aérienne a contacté nos avocats internes pour leur annoncer qu'elle verserait à Shelley Hadley et à son groupe une indemnité de retard de vol pour le désagrément causé à elle et à ses compagnons.

Which ?, la CAA et moneysavingexpert.com

Tout se résume donc aux données. Les clients peuvent contacter une compagnie aérienne directement, en utilisant les lettres types fournies par la CAA ou d'autres groupes d'action des consommateurs tels que Which ? ou moneysavingexpert.com. Nous allons être francs : parfois, cela fonctionne, mais dans la plupart des cas, ce n'est pas le cas.

Pour obtenir une indemnisation en cas de retard de vol, vous devez prouver que le retard n'est pas dû à des circonstances extraordinaires, mais à la faute de la compagnie aérienne, ce qui nous ramène directement aux données de vol. À ce jour, nous avons obtenu 183 000 indemnisations pour retard de vol contre des compagnies aériennes, ce qui, selon nous, prouve notre point de vue.

N'oubliez pas que ce qui compte, ce sont les passagers et les données de vol !