Questions fréquemment posées

Chez EUclaim, nous nous engageons à aider les passagers à demander une indemnisation en vertu du règlement 261/2004 et des règlements 2019 sur les droits des passagers aériens et les licences des organisateurs de voyages aériens (modification) (sortie de l'UE), lorsqu'ils ont rencontré un problème avec leur vol, comme un retard ou une annulation de leur vol, ou un refus d'embarquement.

Avec plus de 10 ans d'expérience, nous avons acquis une grande expertise dans le domaine des droits des passagers. Nous avons ainsi acquis une bonne réputation et établi de bonnes relations de travail avec les compagnies aériennes. Grâce à notre vaste base de données interne sur les vols historiques, la météo et d'autres données pertinentes, alimentée par Lennoc B.V., nous sommes en mesure de résoudre votre réclamation de vol plus efficacement que quiconque.

Vous recevrez une notification par courrier électronique lorsque nous apporterons des modifications à votre dossier. Pour tous les développements et mises à jour, vous pouvez vous connecter à votre dossier de demande en ligne et cliquer sur l'onglet "Communication". Vous obtiendrez ainsi les informations les plus récentes sur l'évolution de votre dossier.

Après acceptation de la réclamation, un dossier en ligne sera créé pour vous et la réclamation sera déposée auprès de la compagnie aérienne. Nous sommes tenus de laisser à la compagnie aérienne suffisamment de temps et de possibilités pour répondre à la demande. Si elle ne répond pas ou refuse de payer l'indemnisation, nos avocats seront chargés d'entamer une procédure judiciaire. Il ne nous est malheureusement pas possible de prédire exactement le temps que prendra votre demande, car cela dépend de la réaction de la compagnie aérienne. Nous espérons que votre demande aboutira dans les six mois, mais nous ne pouvons pas le garantir. Vous serez toujours tenu au courant de l'évolution de votre demande. Cliquez ici pour en savoir plus sur les demandes d'EUclaim auprès de EUclaim.

Pour pouvoir enquêter correctement sur votre vol et, le cas échéant, prouver à un tribunal que votre réservation était valable, nous avons besoin d'une copie des documents suivants :

• Confirmation de réservation et/ou
• Billet(s) électronique(s) et/ou
• Carte(s) d'embarquement

Vous pouvez télécharger ces documents directement lors de l'introduction de votre demande. Il est également possible de les ajouter ultérieurement à votre dossier en ligne.

Le règlement (CE) n° 261/2004 est un texte législatif européen qui a été créé pour garantir la protection des droits des passagers aériens en cas d'annulation, de retards importants et de refus d'embarquement. Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un pays européen et à tous les vols à l'arrivée dans un pays européen exploités par une compagnie aérienne enregistrée dans l'UE. Le montant de l'indemnisation est versé en euros.

Après le Brexit, le Royaume-Uni a défini les droits des passagers dans le règlement 2019 sur les droits des passagers aériens et les licences des organisateurs de voyages aériens (amendement) (sortie de l'UE). Pour être couvert par cette législation, un vol doit partir du Royaume-Uni et être opéré par une compagnie aérienne britannique. Le montant de l'indemnisation est versé en livres.

La route sur laquelle vous avez volé et la compagnie aérienne qui a effectué le vol sont déterminantes pour savoir si vous entrerez dans le champ d'application du règlement CE 261/2004 (et aurez droit à des euros) ou du règlement 2019 sur les droits des passagers aériens et les licences des organisateurs de voyages aériens (amendement) (sortie de l'UE) (et aurez droit à des livres sterling).

Avant d'accepter une demande d'indemnisation, notre équipe expérimentée d'enquêteurs analysera les données de vol, les bulletins météorologiques et les nouvelles afin de déterminer si le vol entre dans le champ d'application du règlement. Des exemples de circonstances extraordinaires sont les urgences médicales, les grèves du contrôle du trafic aérien, le mauvais temps et les troubles politiques. Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une compensation financière au titre du règlement (CE) n° 261/2004 si le problème rencontré lors du vol est dû à une circonstance extraordinaire dont elles ne peuvent être tenues pour responsables.

Les passagers voyageant gratuitement (souvent des enfants de moins de 2 ans) ou bénéficiant d'une réduction non accessible au grand public n'ont pas droit à une indemnisation en vertu du règlement (CE) n° 261/2004.

Au Royaume-Uni, il existe un délai de prescription de six ans pour les réclamations qui entrent dans le champ d'application du règlement (CE) n° 261/2004 et du règlement (CE) n° 2019 relatif aux droits des passagers aériens et aux licences des organisateurs de voyages aériens (modification) (sortie de l'UE). Cela signifie qu'une plainte doit être déposée auprès du tribunal dans les six ans suivant la date de votre vol.

EUclaim traite vos informations personnelles de manière confidentielle et ne les transmet pas à des tiers. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre déclaration de confidentialité.

Vous pouvez modifier votre mot de passe dans votre dossier en ligne en cliquant sur "détails de connexion" sous l'onglet "mon compte". Dès que vous aurez modifié le mot de passe, vous pourrez vous connecter à votre dossier en ligne avec le nouveau mot de passe.

Dans votre dossier en ligne, vous avez la possibilité d'ajouter des passagers supplémentaires à la demande d'indemnisation. Vous pouvez le faire jusqu'à ce que nous ayons examiné et accepté votre demande. Pour ajouter un autre passager, cliquez sur l'onglet "détails" de votre dossier en ligne, puis sur le bouton "ajouter un passager". Ce passager sera alors inclus dans la demande d'indemnisation contre la compagnie aérienne.

Pour remplir vos coordonnées bancaires, veuillez vous rendre dans votre dossier en ligne sur notre site. Sous la rubrique "Données bancaires", vous pouvez remplir toutes les informations nécessaires pour que nous puissions vous transférer directement les fonds.

Vous devez signer une procuration pour vous assurer que nous sommes habilités à vous représenter dans le cadre de votre réclamation contre la compagnie aérienne. La compagnie aérienne n'acceptera pas une lettre de réclamation de notre organisation sans l'inclusion d'un tel document. Une fois que nous aurons reçu une copie signée, nous pourrons déposer une réclamation en votre nom.

Les mineurs ne peuvent pas se représenter eux-mêmes dans les affaires juridiques. Si nous devons entamer une procédure au nom de passagers mineurs, ceux-ci doivent être représentés par un "ami du contentieux". Nous devons donc demander à un parent ou à un tuteur légal de signer une procuration au nom du mineur. Nous pouvons alors les représenter au tribunal.

EUclaim utilise DocuSign pour que vous puissiez examiner et signer électroniquement les documents nécessaires en quelques minutes seulement. C'est sûr, sécurisé et juridiquement contraignant. Que vous soyez au bureau, à la maison, en déplacement ou même à l'autre bout du monde, DocuSign offre une solution professionnelle de confiance pour la gestion des transactions numériques.

Tous les passagers de votre demande recevront un e-mail de DocuSign. Lorsque vous cliquerez sur " Réviser et signer ", vous serez envoyé dans l'environnement sécurisé de DocuSign. Vous pourrez y consulter le contrat et signer électroniquement la page correspondante du document. DocuSign vous guidera automatiquement dans le document et vous indiquera où vous pouvez signer votre nom et (le cas échéant) signer au nom de tout enfant mineur faisant partie de la demande.

Notre système a créé un document DocuSign à signer par tous les passagers du sinistre. S'il y a, par exemple, quatre passagers dans la réclamation, vous verrez au moins quatre procurations ou contrats de cession identiques. Ce document sera envoyé à l'adresse électronique de chaque passager, un par un, pour signature. Une fois que tous les passagers auront signé le document, nous pourrons poursuivre le traitement de votre demande. DocuSign vous guidera dans la lecture du document et veillera à ce que vous signiez les pages pertinentes dans les espaces prévus à cet effet.

Comme indiqué dans l'arrêt Sturgeon, les passagers voyageant sur une distance de plus de 3500 kilomètres et qui arrivent à leur destination finale avec un retard de plus de trois heures mais de moins de quatre heures ont droit à 50 % de la compensation financière. La compagnie aérienne a apporté la preuve que le retard à l'arrivée était inférieur à quatre heures.

Une fois que la compagnie aérienne nous informe qu'elle a accepté de payer l'indemnité, il faut compter en moyenne entre 6 et 10 semaines avant que nous recevions les fonds sur notre compte. Dès que nous aurons reçu votre indemnisation, nous ferons le nécessaire pour transférer les fonds, déduction faite de notre commission de succès et des frais administratifs, sur le compte bancaire que vous aurez indiqué dans votre dossier en ligne. Nos dates de paiement sont le 15 et le 30 du mois. Si ces dates tombent un week-end, nous effectuons le paiement le lundi suivant.

Contactez toujours EUclaim avant d'accepter toute offre de la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne vous paie directement, vous devez nous contacter immédiatement. Vous pouvez nous contacter par courrier électronique ou en envoyant un message via votre dossier en ligne. Conformément à l'article 6.7 de nos conditions générales, une facture vous sera envoyée pour nos services.